این نکته که در قرن 21ام مردم هنوز ترجیح می‌دهند ارتباط کلامی را باهم حفظ کنند و به چند پیامک و شکلک بسنده نمی‌کنند، نشان می‌دهد تلفن هنوز یکی از بهترین وسایل برای بازاریابی است. هر کسب و کاری باید از پتانسیل فروش تلفنی آگاه باشد و بتواند از طریق آن به درآمد برسد.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازار یابی تلفنی یک شیوه بازار یابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. به بازار یابی تلفنی تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود. امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
ارتباط تلفنی قوانین خیلی مهمی دارد:
قانون اول:
اولین قانون در استفاده از تلفن این است که حتماً باید حواستان باشد شما قرار است یک مکالمه داشته باشید. وقتی دوستی را در خیابان می‌بینید با او همان‌طوری صحبت می‌کنید که پشت تلفن صحبت می‌کنید؟
اغلب مردم می‌گویند نه! معمولاً در برخورد چهره به چهره لبخند می‌زنیم. پشت تلفن هم لبخند بزنید. جوری رفتار کنید که انگار در یک برخورد رودرو هستید.
قانون دوم:
دومین قانون در استفاده از تلفن که بسیار مهم است آن است که کسی که سؤال می‌پرسد کنترل یک مکالمه را در دست خواهد داشت. اگر مشتری از شما سؤال پرسید یعنی او شما را در کنترل خودش دارد. شما فروش خوبی نخواهید داشت مگر زمانی که کنترل مکالمه را به عهده بگیرید.
قانون سوم:
سومین قانون درک این مطلب است که به لحاظ احساسی و فیزیکی برای آدم غیر ممکن است که هم مؤدب باشد و همزمان تندخو هم باشد. شما فقط یکی از این دو هستید. شما اگر در خانه آدم تندخویی باشید نمی‌توانید در محیط کار ادای آدم‌های آرام و مؤدب را دربیاورید.
کشف نیاز مشتری
فرض کنید می‌خواهید میلگرد بخرید. مطمئناً نمی‌روید دم مغازه‌ی اولین آهن‌فروش و ازش بپرسید: «امروز میلگرد چنده؟» چرا این کار نمی‌کنید؟ چون خیلی چیزها هست که نمی‌دانید و در مورد آنها مطمئن نیستید. خیلی چیزها هست که قبل از آن باید هم خودتان و بعد فروشنده از آنها خبر داشته باشد تا به یک قیمت دقیق برسید.
قیمت آخرین چیزی‌ست که باید بپرسید. تنها کاری که قیمت می‌کند نشان دادن ارزش یک جنس است. چیزی از مدل، سایز، رنگ، و... به شما نخواهد داد.
اطلاعات تأثیر بسیاری بر فروش دارد
شما برای مشتری باید منبع بزرگی از اطلاعات باشید. اطلاعات در مورد چیزی که می‌خواهید آن را بفروشید. اگر خودتان اطلاعات کافی نداشته باشید، به مشتری هم نمی‌توانید اطلاعاتی بدهید.
ویژگی‌های فروشنده‌ها
فروشنده باید مسئولیت‌های زیر را بپذیرد و بر آنها مسلط باشد:
- خدمات رسانی به مشتری
- فروش محصولات
- تبلیغ محصولات
- هنر فروش و سیاست در برخورد با مشتری:
فروشنده‌های تلفنی شما باید بر مهارت زیر مسلط باشند:
- سفارش فروش
- زمان رسیدن محصول به مشتری
- خدمات پس از فروش و پیگیری
- قوانین فروش؛ برگشت محصول، تخفیف و...
- رسیدگی به شکایات مشتری‌ها
مراحل فروش تلفنی
هر فروش تلفنی موفق چند مرحله‌ی اساسی دارد:
1- معرفی
موقع جواب دادن تلفن باید اسم شرکت گفته شود. فروشنده باید اسم خودش را هم بگوید. مثلاً: «صبح بخیر، فلانی هستم از شرکت فلان.» خوب دقت کنید همین‌جا باید اولین تأثیر را بر مشتری بگذارید و اولین تأثیر بسیار مهم است.
مشتری بر اساس همین برخورد اول ممکن است تصمیم خود مبنی بر خرید از شرکت شما را بگیرد.
2- پیدا کردن نیاز
سؤالاتی بپرسید که نشود با بله و خیر به آنها جواب داد. بگذارید مشتری هرچقدر که بخواهد حرف بزند. یادتان باشد کسی که سؤال می‌پرسد مکالمه را به عهده خواهد داشت. سؤال‌های شما باید به موارد زیر باشد:
- چه چیزی نیاز دارید؟
- آیا قبلاً هم از این محصول استفاده کرده‌اید؟
- چه چیزی را در مورد این محصول می‌پسندید؟
- در چه مواردی دچار شک و تردید هستید؟
- چگونه می‌خواهید از این محصول استفاده کنید؟
و سؤالاتی از این دست که مشتری را مجبور به توضیح دادن کند.
3- پیشنهادات
بدون پرسیدن این سؤالات هرگز نمی‌توانید میلگرد مورد نظر مشتری خود را به او بفروشید. همیشه بر اساس توضیحات مشتری حرف بزنید. وقتی که خواستید چیزی به مشتری پیشنهاد بدهید حتماً با چنین جمله‌ای آغاز کنید: «با توجه به گفته‌های شما پیشنهاد من به شما....»
4- تسلط بر اعتراضات
اعتراض در واقع یک اعتراض نیست. مشتری با اعتراض خود در واقع به دنبال گرفتن اطلاعات بیشتر است. تنها و تنها دو نوع اعتراض وجود دارد:
4-1- اعتراض وارد:
مثلاً: «من سایز 18 می‌خواستم اما 14 برام فرستادین!»
4-2- اعتراض غیر وارد:
مثلاً: «یکم گرونه!» یا «باید یکم فکر کنم.» این نوع اعتراضات خیلی اتفاق می‌افتد و اعتراضات به حقی نیست. اگر آن فرد قدرت خرید محصول شما را نداشته پس چرا اصلاً به خودش زحمت داده که زنگ بزند؟ اعتراض این افراد را می‌شود به صورت یک جمله‌ی متفاوت ترجمه کرد: «هنوز به اندازه‌ی کافی محصولت رو به من معرفی نکردی که من قانع بشم این قد پول بابتش بدم.»
مشتری‌ای که قدرت خرید محصول شما را ندارد در واقع اصلاً مشتری نیست و شما با از دست دادن او هیچ چیزی از دست نداده‌اید.
5- قدرت فروش نهایی
مهم‌ترین کار در فروش، خود فروش است. خیلی کارها کرده‌اید که مشتری را به مرحله‌ی پرداخت رسانده‌اید:
5-1- قانون اول فروش:
مشتری بر اساس منطق خرید نمی‌کند. بین احساس و منطق همیشه احساس است که پیروز است. این احساس است که باعث می‌شود پول از توی جیب مشتری پرواز کند و بیاید توی جیب شما. هیچ آدمی برای خوشگلی میلگرد نمی‌خرد. مردم دنبال رفع یک نیاز و سود بردن هستند. آن فرد به فکر ستون‌های ساختمانی است که دارد می‌سازد نه خودِ میلگرد. مشتری دنبال منافع خودش است و منافع یعنی احساس.
5-2- قانون دوم فروش:
از مشتری خود سفارش خرید بگیرید. دلیل خیلی مهمی که خیلی از فروش‌ها به سرانجام نمی‌رسد آن است که فروشنده از مشتری نمی‌خواهد که خرید را انجام دهد و سفارش خود را ثبت کند.
مثلا بگویید: «اگر کارت بانکیتون دم دسته می‌تونیم سفارش شما رو ثبت کنیم.»
بایدها و نبایدها در فروش تلفنی
- لحن و صدای مهربان و مثبتی داشته باشید.
- حتماً در هنگام صحبت لبخند بزنید.
- روی لغت‌هایی که استفاده می‌کنید فکر کنید: شما قرار است پشت تلفن و با استفاده از کلمات یک تصویر ذهنی در مخاطب خود ایجاد کنید.
- سرعت حرف زدن خود را کنترل کنید و آن را با سرعت حرف زدن مشتری هماهنگ کنید.
- اگر شما به آنها زنگ زده‌اید حتماً مطمئن شوید که مزاحم آنها نیستید.
- اگر هنوز آماده‌ی حرف زدن نیستید از کسی نخواهید که شماره‌ی مشتری را برای شما بگیرد.
- مطمئن شوید که تمام اطلاعات را از قبل دارید.
- فقط شما حرف نزنید، اجازه بدهید مشتری هم حرف بزند، جواب سؤالات شما را بدهد و از شما سؤال بپرسد. هرگز توی حرف مشتری نپرید، جوری حرف بزنید که انگار این یک مکالمه‌ی چهره به چهره است.
آیا استفاده از بازاریابی تلفنی به نفع ما است؟
اولین و مهم ترین ویژگی ای که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند، دسترسی ساده به افراد است. با وجود روش های بازاریابی مدرن و جدید، تبلیغات تلفنی یکی از موثر ترین روش های برقراری ارتباط با مشتریان است. در فروش تلفنی بر خلاف روش هایی مانند بازار یابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می‌توانید به طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید. با لحنی گرم و صمیمانه در مورد سلایق شان سوال بپرسید، از نیاز هایشان با خبر شوید . به نظرات و انتقادات آن ها پاسخ دهید. مسئله ای که بسیار مهم و حیاتی است این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به ایجاد مزاحمت برای مخاطبانتان نشود.
نکات آخر در مورد فروش تلفنی
تلفن همیشه در دسترس است،نیازی هم نیست که صبر کنید وصل شود. معمولاً مشتری‌ها به خاطر یک نیاز فوری با تلفن تماس می‌گیرند. شما می‌توانید با دقت به نکات بالا درآمد خوبی از فروش تلفنی بدست آورید. مردم وقتی خرید می‌کنند که احساس راحتی و اعتماد داشته باشند. پشت تلفن باید این احساس را در ایشان ایجاد کنید.
منبع: گروه تامین محتوای فولاد ۲۴